Gna

De IK-factor

Een zorginstelling, winkel, bank of restaurant; overal waar menselijk contact een belangrijk onderdeel is van de dienstverlening kunt u niet zonder sfeermakers. De manier waarop uw medewerkers gasten en klanten bejegenen, is bepalend voor uw succes. Een kwestie van ‘eigenaarschap’ tonen en ‘persoonlijk leiderschap’ in praktijk brengen, zou je denken. Maar als u zulke termen gaat gebruiken, komt u niet ver. Te vaag en te abstract voor uw team.

De onderliggende vraag is simpeler: hoe laat u medewerkers inzien dat hun gedrag invloed heeft op het gedrag van de klant; dat een leuke actie vrijwel altijd leidt tot een leuke reactie en dus tot sfeer. Kortom, het is tijd voor de IK-factor. In iedereen zit het verlangen om de ander te verrassen en te behagen; de kunst is om dat verlangen te herkennen en te leren gebruiken.

Aan de hand van tal van praktijkvoorbeelden laten we zien wat nodig is om de IK-factor in jezelf naar boven te halen. We reiken in de training direct bruikbare handvatten aan met als uitgangspunt: wat kan IK doen om het gewenste gedrag te tonen en uit te dragen?

Managementexpert Stephen Covey onderscheidt in zijn theorieën over effectief handelen de ‘cirkel van invloed’. In dit domein kunnen mensen een verschil maken, en het feit dat zij dit doen, geeft voldoening en energie. Dat is anders in de ‘cirkel van betrokkenheid’, waar we ons volgens Covey druk maken over zaken waar we geen invloed op hebben. Met als onvermijdelijk gevolg boosheid, cynisme en gelatenheid.

Het optreden van uw medewerkers in de (zakelijke) dienstverlening behoort tot de cirkel van invloed. Attentheid en aardigheid vertalen zich direct in dankbaarheid en waardering. Of je met elkaar een bijzondere ontmoeting beleeft, heb je zelf in de hand. Dat maakt de IK-factor zo ontzettend interessant, relevant en zo leuk.

Trainmark-logo